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Alle sind Schuld, bloß Vodafone nicht

Weil es so schön war geht der Ärger weiter. Nach dem ersten „Techniker“-Besuch am 25.11.2011 schien für Vodafone der Fall als erledigt. Der Router des Kunden ist defekt er ist selber schuld. Aber der Kunde hat kein Problem damit die EasyBox von Vodafone für ein paar Tage anzuschließen und Vodafone nachzuweisen, dass nicht der Router defekt ist, sondern der Fehler woanders liegt. Aber trotz Nutzung der EasyBox und telefonischer Meldung der andauernden Probleme taucht Vodafone lieber unter und sitzt es aus.

Am 12. Dezember nach einem langen Telefonat mit einem Rechtsanwalt zum Sachverhalt wird mir dringend angeraten eine neue Frist zu setzen und das ganze auf jeden Fall per Einschreiben. Also bekommt Vodafone ein langes Schreiben mit Frist bis zu 27. Dezember und jede Menge Tickets vom eigenen Speedcheck und Logprotokoll der EasyBox.

Die Reaktion lässt nicht lange auf sich warten, bereits am nächsten Tag steht erneut ein Techniker einer fremden Firma in der Wohnung und untersucht den Anschluss.  Nach mehreren Messungen kommt der Mann zur der Erkenntnis, dass der Anschluss in Ordnung ist, aber die Dämpfung mit 41db recht hoch. Der Hammer, ich soll sein Arbeitsbericht unterzeichnen, dass der Anschluss OK ist, es ist aber nirgends vermerkt, dass die DSL-Geschwindigkeit schwankt und sich im Downstream um die 2000 kBit/s bewegt. Er führt noch nicht einmal ein Test durch. Erst als ich mit meinem Gerät den Speedcheck durchführe ist er sprachlos. Also wird ein anderer Speedtest durchgeführt mit noch schlechteren Ergebnis. Worauf erneut der Speedcheck von Vodafone her halten muss und die Ticket-Nr. auf dem Arbeitsbericht vermerkt wird. Er verabschiedet sich mit der Aussage er wird sich noch einmal die Vermittlungsstelle ansehen.

Ab dem 17. Dezember fällt mir dann auf, DSL läuft recht flüssig und die Speedchecks fallen alle auch mit über 4700 kBit/s aus. Ich bin erstaunt und beginne zu hoffen. Als dann am 18. Dez. der Test mit 3507,66 kBit/s und am 20. Dez. mit 3227,56 kBit/s ausfällt, bin ich froh wenigstens das Thema für das Jahr 2011 hinter mich gebracht zu haben. Die Leitung ist zwar nicht mehr so schnell, wie vor der Störung aber wenigstens funktioniert Sie nun recht zuverlässig und das reicht mir fürs erste. Ab Juli 2012 geht es wieder zurück zur Telekom und die werden es schon richten.

Weihnachten durfte ich mit einem VDSL-Anschluss in Hamburg feiern. War das schön, so schön wie im Büro mit mehreren sauberen T-DSLern und CompanyConnect. Zurück zuhause läuft der Internetzugang nicht mehr sauber. Die EasyBox verliert mehrmals täglich die Synchronisierung. Ach ja, Vodafone hatte doch noch ein Schreiben per Mail am 23. Dez. gesendet, dass du nicht gelesen hast.

Nach etwas einleitungs Bla Bla, kommt Vodafone auf den Punkt:


Nach dieser Prüfung möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir Ihnen aus technischen Gründen die Bandbreite 6000 nicht fehlerfrei anbieten können.
Eine Herunterstufung (Reduzierung) auf die Bandbreite 2000 ist jedoch problemlos möglich. Auf die Qualität der „letzten Meile“ der Telekom Deutschland GmbH haben wir leider keinen Einfluss.
Sollten Sie dennoch die Bandbreite 6000 nutzen wollen, benötigen wir von Ihnen eine Einverständniserklärung, in der Sie uns mitteilen, dass Sie über die Leitungsdämpfung von 41,00 dB informiert wurden. In diesem Zusammenhang erklären Sie sich mit der eingeschränkten Nutzung Ihres Internet-Anschlusses einverstanden und treten Ihre Ansprüche auf Entstörung der Internet-Verbindung, inklusive Gutschriften, ab.
Bitte teilen Sie uns Ihre Entscheidung schriftlich mit.

Im Klartext entscheide ich mich für DSL2000 werde ich vermutlich mit einer Bandbreite zwischen 0 und 2000 leben müssen. Bleibe ich bei DSL6000 verliere ich jegliche Ansprüche gegen Vodafone. Tja, dann gehen wir doch auf das Schreiben ein. Meine Antwort per Einschreiben:


Im besagten Schreiben heißt es: „Auf die Qualität der „letzten Meile“ der Telekom Deutschland GmbH haben wir leider keinen Einfluss.“, deswegen verstehe ich nicht, wieso sie mich anschrieben. Sie nennen Ihren Ansprechpartner bei diesem durch Sie gefundenen Problem, dann
treten Sie auch au diesen ran!
Die Leitung ist nach wie vor gestört und wird nicht als entstört akzeptiert!

Interessant ob das Thema aus der Welt geschaffen sein wird, bevor der Wechsel im Juli 2012 vollzogen wird. Ach ja, die zwei Techniker-Einsätze, die nicht durch meine Schuld verursacht wurden, soll ich nun mit der Dezember Rechnung auch bezahlen.
Fortsetzung folgt mit Sicherheit.

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Wie verärgere ich einen Kunden?

Freitag, ein plötzlicher Anruf von Vodafone: „Sind Sie Zuhause ein Techniker würde gern gleich vorbeikommen und sich den Anschluss bei Ihnen Zuhause ansehen. Wichtig, falls wir einen Fehler durch Ihre Person feststellen, werden wir Ihnen die Arbeiten + Anfahrt berechnen.“ Na dann los, meine Frau ist zuhause und wartet.

Erste Info durch Techniker, es wird nicht die EasyBox als Router verwendet, es könnte Kostenpflichtig werden. Info von meiner Seite, lieber Mann die EasyBox liegt direkt daneben, viel Spaß. Natürlich habe ich bereits überprüft ob der Fehler nicht an meiner Hardware liegt. Nach ca. 45 Min, laut meiner Frau, Info vom Techniker er hätte mich nicht erreicht und mit der EasyBox besteht das Problem nicht und die würde auch ca. 6000 als Download-Rate anzeigen und somit ist das alles OK. Sie möge jetzt bitte unterschreiben und 19,94€ für Arbeiten + 41,70€ Anfahrt überweisen. Zu dumm, meiner Frau ruft mich erst an, nach dem der Techniker das Haus verlassen hat. Natürlich habe ich keine Anrufe auf meinem Handy gehabt, weil dem Mann klar war, dass er nicht so einfach damit durchkommen wird. Auf dem Arbeitsbericht ist der Name und die Firma kaum lesbar und die Vodafone Hotline kann da nichts machen, Sie werden erst einmal ein Port-Reset im DSLAM durchführen.

Ende vom Lied, Störung ist nicht gelöst. Der Techniker empfiehlt der Hotline die Aussage zu tätigen DSL 6000 sei über diese Leitung nicht drin (2,6km Länge bei 0,8mm Querschnitt). Das es vor November 2011 ohne Probleme gelaufen ist schockiert die Hotline doch etwas, aber wohl noch mehr da ich genaue Aussagen zur meiner Leitung machen kann.

Am Ende des Tages hatte ich dann auch die Schnauze von der Inkompetenz voll und habe per Fax eine letzte Frist und Auflagen gemacht. Ich freue mich damit schon auf Montag.

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Ruhig bleiben und abwarten

So scheint, aktuell in meinem Fall, das Motto von Vodafone zu sein. Der Anschluss ist nach wie vor gestört und die Vodafone sagt mir an der Hotline man habe das Problem behoben.
Eigentlich schon traurig, die Konkurrenz versucht der Telekom die Kunden abzujagen und bietet eine noch schlechtere Dienstleistung an. Meine Antwort war ein Fax am vergangenen Sonntag an die Hotline mit der Bitte um adäquaten Ersatz und Berücksichtigung bei der Rechnung. Bisher ohne Reaktion.

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Vodafone hat den Fehler gefunden, warten wir auf die Lösung

Das war eine interessante Woche mit meinem gestörten Vodafone DSL-Anschluss. Zunächst kam plötzlich eine SMS auf meinem Handy, ich möge doch 3x den Speedcheck durchführen (morgens, mittags und abends) und die Ticket-Nummern der Hotline mitteilen. Lustig, zunächst lässt man ein Anpassungsprogramm über mein Anschluss laufen, der keine Änderung mit sich bringt, dann heißt es wir müssen es an die Telekom weiter geben und nun soll ich Messungen durchführen.

Aber damit war das Chaos noch lange nicht vollständig, denn am Mittwoch kommt die folgende Mail rein:

Lieber Vodafone-Kunde, wir von Vodafone sind staendig daran interessiert, die Wuensche und Beduerfnisse unserer Kunden zu erfuellen. Damit uns dies auch zukuenftig gelingt, moechten wir gerne wissen, ob Sie mit Ihrem letzten Kontakt mit Vodafone zufrieden waren.

Wir wuerden uns freuen, wenn Sie uns ueber den nachfolgenden, kostenlosen Link Ihre Meinung mitteilen.

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Vielen Dank fuer Ihre Mithilfe!

Ihr Vodafone-Team

Hinweis: Die E-Mail wurde Ihnen automatisch zugestellt. Bitte antworten Sie nicht auf die E-Mail, da diese nicht entgegengenommen werden kann. Vielen Dank.

Ein Anruf bei der Hotline, um endlich die Ticket-Nummern der Messungen mitzuteilen führt mich zur einer automatischen Ansage, mein Anschluss währe nun entstört und ich könnte die volle Geschwindigkeit genießen. Der Speedcheck und eigene Versuche zeigen das Gegenteil und mein Lancom 1821n zeigt als Download-Rate plötzlich nur noch werte knapp über 5100 kBit/s.
Eine Dame an der Hotline nimmt meine Ticket-Nummern entgegen und erklärt mir, dass der Fall im Ruhezustand war, im erwarten der Ergebnisse der Speedtests.
Gestern Abend dann ein Anruf eines Technikers, der heute vorbeikommen möchte und sich die Probleme vor Ort anzusehen. Heute Mittag ein erneuter Anruf, er würde gern etwas früher als erwartet sich die Störung ansehen. Zunächst wird er aber an der Vermittlungsstelle anfangen. Nach ca. 30 Minuten ein erneuter Anruf, das Problem währe die Schnittstellenkarte im DSLAM und er hätte es weiter gegeben, bräuchte nicht mehr in die Wohnung und könnte aktuell nicht viel mehr machen.
Tja, zum zweiten mal heißt es die Telekom muss nun ran, warten wir die weiteren Ergebnisse ab.

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Geschwindigkeit- und Verbindungsprobleme bei Vodafone

Seit ein paar Tagen kämpft unser Haushalt nun mit Störungen an der Vodafone DSL Leitung. Die Leitung bricht immer wieder mehrmals an Tag zusammen und das Modem resynchronisiert die DSL Verbindung. Das ist nervig und macht keinen Spaß wenn die DSL Leitung bis zu 20 mal am Tag zusammenbricht. Aber noch viel schlimmer ist es, wenn das Modem zwar eine Downstream-Rate von 6917 kBit/s anzeigt, aber beim laden gerade an der 2000 Marke gekratzt. Natürlich sind die Mitarbeiter an der Hotline drauf Fixiert dem Kunden den Wert vor Augen zu führen und haben 99% der Fälle damit abgeschlossen. So einfach wollte ich mich nicht abspeisen lassen, aber alle Versuche das Problem es auf einem technischen Weg zu beschreiben und zu belegen scheiterten. First Support ist halt einfaches Personal mit 0 Know how und technischem Verständnis. Es wird das Standardprotokoll abgespult.
Lösung für dieses Dilemma, nimm dir ein Notebook mit einer UMTS Karte der Konkurrenz und ruf die Vodafone Seite auf. Immer schön die Zeiten messen, die für den Aufbau gebraucht werden und wenn dann das Ergebnis 2,5 Sek. T-Mobile UMTS gegen 29 Sek. Vodafone DSL heißt, wird man plötzlich wach und fängt die Suche an.
Plötzlich existiert auch ein eigener Speedtest denn man durchlaufen lassen soll. Und wenn dann wie bei mir bei Aufruf der Seite, der Mitarbeiter die Frage stellt, wieso es so lange dauert und der Speedtest dann auch noch mit einem Timeout abbricht, ja dann hat man endlich ein Call bei der Vodafone eröffnet. In klaren Worten eine Störung wird an die Telekom gemeldet.
Jetzt bleibt es abzuwarten, wie es weiter geht.